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02-08-2015

Consumatori soddisfatti? Ce lo dicono via sms con il nuovo servizio di Customer

A completamento del processo di ridefinizione delle procedure e dei processi, dal mese di giugno è stato attivato il servizio di Customer Survey tramite sms. Dopo aver testato internamente l’efficienza dei nuovi processi attraverso il monitoraggio costante delle KPI, si rende necessario capire quali impatti queste evoluzioni abbiano avuto sulla soddisfazione dei consumatori.

Estendo ha realizzato una campagna, attraverso la quale il consumatore può esprimere il suo livello di soddisfazione rispondendo tramite sms, semplicemente con un numero compreso tra 1 (scarso) e 5 (ottimo). Il campione considerato riguarda circa il 10% delle chiamate ricevute dalla Centrale Operativa. Fase fondamentale della Survey è l’analisi dei risultati soprattutto di quelli non positivi. I dati raccolti sono interpretati come di seguito esposto: i consumatori che hanno votato: 4 o 5 sono pienamente soddisfatti, quelli che hanno votato 3, 4, 5 sono soddisfatti, quelli cha hanno votato 1 o 2 sono consumatori non soddisfatti.

È proprio su questi ultimi che si concentra l’attenzione, attivando immediatamente una campagna telefonica attraverso la quale vengono ricontatati per capire perché sono emerse problematiche. Da questa attività si evince che più della metà delle valutazioni negative ricevute, scaturiscono da aspettative del tutto personali, dovute presumibilmente allo stato di necessità che però, vanno al di là di quanto ragionevolmente fattibile. Al fine di verificare il prosieguo della gestione dell’intervento di riparazione, le pratiche dei consumatori che hanno espresso una valutazione negativa, indipendentemente della motivazione, vengono tutte poste sotto osservazione quotidiana che si manifesta attraverso un monitoraggio ed un ricontatto sistematico al consumatore fino alla chiusura dell’intervento.

Quanto sopra consente all'azienda di far capire la qualità del servizio offerto. Attraverso il ricontatto Estendo ha la possibilità di fare chiarezza ed informare il consumatore in merito al reale iter dell’intervento di riparazione. Tutto il materiale raccolto durante queste attività, ci consente comunque di capire se e come poter migliorare la qualità del servizio fornito.

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